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Peoplecert ITIL 4 Specialist: High-velocity IT Exam ITIL-4-Specialist-High-velocity-IT Prüfungsfragen mit Lösungen (Q28-Q33):

28. Frage
An organization is undergoing a digital transformation and is conducting a strategic analysis of its customers' needs. The organization uses agile methods to manage its digital products and a more traditional waterfall approach to manage its legacy systems. The organization is also considering introducing new products and services.Which is the BEST way for this organization to undertake this analysis?

Antwort:

Begründung:
Develop models that help analysts perform tasks that are appropriate for a given context

29. Frage
Which stakeholders should assess and evaluate value realization?

A. Independent third-party auditors
B. Only the service provider
C. Both the service consumer and the service provider
D. Only the service consumer

Antwort: C

30. Frage
An organization's customers have historically been satisfied with the functionality and performance of its services. Recently, however, the organization is getting complaints about both the performance of the services and areas, such as sales and customer support. How can the organization BEST collect the information needed to address these complaints?

Antwort:

Begründung:
Gather customer experience and service level metrics

31. Frage
The service desk procedure for printer incidents is to verify that this is a hardware fault, and then contact a supplier. The supplier has a contract to repair or replace faulty printers within two days. A user contacts the service desk to say that their printer is broken, and they urgently need a printout of a contract or a significant sale will be lost. What should the service desk agent do?

Antwort:

Begründung:
Log a call with the supplier, but also arrange for the contract to be printed at another printer and delivered to the user

32. Frage
An investment bank has outsourced its customer care helpline. It is keen to introduce experience metrics into its Service Level Agreements (SLAs) with the service provider for the helpline. It has asked for a re-negotiation of the existing SLA.
Which is the BEST example of an experience metric that can be included in the SLA?

A. Average call handling time
B. Customer satisfaction with the helpline
C. Percentage of issues resolved within the first call
D. Total number of calls answered per day

Antwort: B

33. Frage
......

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